株式会社ベルシステム２４ホールディングス 対処すべき課題 (2017年2月期)

当社グループは、「BELL Value」という理念を掲げ「対話の力で世界を変える」というBELL Missionの下、社員一丸となってお客様から信頼いただけるサービスを創造し、市場を創出してまいりました。これからもなお一層、お客様から必要とされる企業グループを目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。

(1)CRM市場における安定成長
① 既存受託案件の継続的品質向上
CRM事業において当社グループが考える品質とは、コンタクトセンターにおける応対品質を指すだけではなく、カスタマーの満足度向上等、クライアント企業にとっての品質管理指標(顧客満足度等のサービス提供指標)の達成、及び当社グループにとっての生産性指標(時間あたりの受注金額とコストのバランス等)の達成を高いレベルで両立することができた状態であると認識しております。そのために当社グループは、センター単位ではなく受託業務単位での品質をきめ細かく徹底的に向上させる体制を構築しており、今後も引き続き品質改善体制の強化を進めてまいります。クライアント企業に対し、高品質なサービスを継続的に提供することを通じ、そこから派生する新たな案件を獲得することができ、それが安定成長のための基盤になるものと考えております。
② 新規クライアント企業の積極的獲得
新規のクライアント企業を獲得し、当社グループの営業基盤を増強していくことは、当社グループの成長のために必要不可欠な、最重要課題の一つであります。当社グループは、これまでの新規クライアント企業獲得営業体制に加え、伊藤忠商事グループの国内外の広範な企業ネットワークを活用することにより、従来、アプローチをすることができなかった企業層へのアプローチが可能となることで、新たな売上機会を創出してまいります。また、カスタマーに最高の顧客体験を提供することを意図した高付加価値型CRMオペレーション手法の導入や、カスタマー接点を起点に、クライアント企業のバリューチェーンを活性化するBPOサービスの展開等、CRM事業を革新、発展させて提供することを通じ、新規クライアント企業の開拓に拍車をかける戦略も推進してまいります。
③ スポット需要への対応
コンタクトセンターに対する需要の一つとして、大規模なカスタマー対応窓口を緊急且つ時限的に設置するといったクライアント企業からの要望があります。これに対して当社グループは、日本国内におけるセンター数30箇所、席数15,500席という規模と、30余年にわたるコンタクトセンター運営の経験を活かし、緊急対応窓口等のコンタクトセンターを、スピーディーに構築することが可能です。こうしたスポット需要に対し継続的且つ安定的に対応できるよう、更なる体制強化を進めてまいりますが、同時にスポット需要については、時限的な業務であるため、売上全体に占める継続業務とのバランス等を考慮しながら、事業計画に基づいた質的・量的に最適な運用を進めてまいります。
④ 安定的な人材の確保
当社グループでは、人材不足や、人件費等の上昇によるオペレーションコストの増加をもたらす雇用環境の変化に対応していくことが、事業基盤を拡大し、成長を続けるために必要不可欠な重要課題の一つと考えております。これに対応すべく、当社グループでは、人件費等の上昇を反映したサービス提供価格の適正化に取り組むとともに、業務の効率化やコストコントロールの徹底により収益基盤の拡充を進めてまいります。
また、働きやすい環境整備のため、各センター拠点内の休憩室をリニューアルする等職場環境の改善や労務相談窓口の充実に努めてまいりました。今後は多様な働き方を受容する基盤として、各種の人事制度改革を実施するとともに、採用活動の強化や科学的な分析に基づく人材管理等を通じ、優秀な人材の長期的な確保を目指してまいります。


(2)CRM市場におけるさらなる成長
① 伊藤忠商事グループとの連携
伊藤忠商事㈱のグループ企業及びその取引先企業等に対し、同社のネットワークを活用してアプローチを行い、事業の拡張を図ってまいります。加えて、単に面的に事業領域の拡張を図るだけでなく、当社グループと伊藤忠商事グループとの協業によって、クライアント企業とカスタマーの接点であるコンタクトセンター事業の新たな価値を創出してまいります。例えば、伊藤忠商事㈱、CTC及び当社の3社間において締結したコンタクトセンタービジネスにおける新規サービスの企画・開発に関する包括的業務提携契約に基づき、3社の協業で最新のITテクノロジーを駆使した最先端のコンタクトセンターサービス提供を目指しております。こうした取り組みをはじめ、伊藤忠商事グループとの広範な連携により、コンタクトセンターを中心としたBPOビジネス等、新たなCRM事業モデルを開発し、提供してまいります。
② CRMインフラの提供
当社グループは、従来より積極的なIT投資を行ってまいりました。国内のソリューションセンターをクラウドで連携した音声系プラットフォームであるBellCloud®や、同プラットフォームを応用し在宅コンタクトセンターサービスを可能にするBell@Home、また、人員配置とコストの最適化を実現するWFM(ワークフォースマネジメント)等の先進的且つ科学的なCRMサービスを提供しております。このような実績豊富なCRMインフラを、今後は、当社グループが受託した案件に活用する以外に、クライアント企業にCRMインフラとして提供する取組を強化してまいります。CRMインフラとオペレーションのノウハウを、当社グループから一括で提供することにより、クライアント企業は、初期コストを抑えた上で高品質なコンタクトセンターを開設することが可能となります。
③ 新技術・新ビジネスモデルの取組
当社グループでは、将来の事業成長のために、課金型やレベニューシェア等の新しいビジネスモデルを導入していくことを検討しております。また、将来の高効率なオペレーションを実現するためのAIやオートメーションを中心とした先端テクノロジー領域での取り組みにも注力してまいります。

(3)新たなCRMマーケットの開拓
① 高品質なグローバル基準のオペレーションを提供
グローバルに事業を展開する企業においては、世界各国において高いレベルでの均質的なサービスを展開するため、コンタクトセンター運営においても世界共通の様々な厳格な指標が設定されており、高水準のオペレーションが要求されております。
当社グループでは、こうしたグローバル企業の要求する高水準のオペレーションを実行するため、多国籍企業顧客(MNC:Multi National Client)を専門とする部署を設置しており、欧米の最先端コンタクトセンター事業会社が提供する世界基準のカスタマーサポート業務を、日本でも同様に提供できる体制を構築し、既に国内のグローバル企業において多数の実績を上げております。今後も、日本で事業展開をする外資系企業のみならず、日本企業に対してもこの高品質なコンタクトセンターサービスの提供を加速してまいります。
② ASEAN諸国をはじめとする海外での事業展開
伊藤忠商事グループの海外ネットワークを活用し、ASEAN諸国をターゲットに見据えコンタクトセンターの海外事業展開を目指します。当社グループが30余年で培ったコンタクトセンターの運営ノウハウを、各国の事情に合わせてカスタマイズし、高品質の現地サービスを提供してまいります。加えて、更なる事業拡張やカントリーリスクの分散、BCP(Business Continuity Plan)対策等の観点から、複数拠点でのオフショア化を実現しているMNCとの新たな事業機会創出を目指してまいります。


(4)人材マネジメント強化
前記の施策をより迅速かつ確実に実現していくためには、優れた人材の採用と全社的な人材育成の強化が喫緊の課題であると認識しております。
事業戦略を実現するための人材ポリシーと制度設計も含め、中長期的な事業展開を見据えた人材マネジメントを強化してまいります。

(5)コンプライアンス管理体制の強化
株主をはじめ、クライアント企業、取引先、社員等、当社グループを取り巻く各ステークホルダーや、社会から信頼される企業であり続けるため、コーポレート・ガバナンスの充実とコンプライアンス体制の整備及び向上は重要事項であると認識しております。特に、コンプライアンスは当社グループの事業活動のすべてにおいて最優先の事項であると認識しております。
当社グループでは、「コンプライアンス規程」に基づき、CCO(チーフ・コンプライアンス・オフィサー:コンプライアンス担当役員)を委員長とするコンプライアンス委員会を設置し、コンプライアンス体制面での運用状況管理、整備を行っております。また、情報セキュリティについてもCPO(チーフ・プライバシー・オフィサー:最高個人情報保護責任者)及びCISO(チーフ・インフォメーション・セキュリティー・オフィサー:最高情報セキュリティ責任者)を置き、プライバシーマークの認証基準に基づいた個人情報保護体制、ならびに、ISMS認証基準に基づいた情報セキュリティ保護体制を構築しております。その他、全社員を対象としてコンプライアンス研修を実施し、また「ベルシステム24グループ行動規範」を制定し、これらに従い全役職員が法令等を遵守し、高い倫理観をもった行動をとるよう啓蒙に努めております。
以上のようにコンプライアンス管理体制の強化に向けて継続的に制度・体制及び企業風土の改善を行ってまいります。