株式会社ジーネクスト 事業の内容 (2021年3月期)

当社グループは、「お客さまの声で世界を変える」というミッションのもと、顧客対応をDX(デジタル・トランスフォーメーション)(※1)化するプラットフォーム「Discoveriez」を、様々な規模・業種の企業向けに、主にクラウド形式で提供しております。顧客対応業務とは、「コンタクトセンター」や「お客様相談室」など企業と顧客を繋ぐ窓口に寄せられる、お問い合わせやクレームなどの対応業務です。顧客と実際に対面する場合もありますが、基本的には電話やメール、チャットなどで対応します。
「Discoveriez」は、複雑化していく顧客対応業務をデジタルの力で効率化し、顧客対応で集まるお客さまの声を、経営判断やリスクマネジメント、品質管理、新商品開発、マーケティングなど、企業の事業活動に反映させ、様々なプロセスの可視化や、実行フローのマネジメントを強みとするICT(※2)プラットフォームとなっております。
DXに取り組む企業が多くなって来ている中、顧客対応分野においては各個人の知識やノウハウに依存し属人化しやすいため、顧客対応のDXへの取り組みが企業にとって難易度が高いのが現状です。また、事業の単純なICTによる効率化のみがDXへの取り組みとなってしまい、本来のDXである改革まで至ることが、さらに難易度が高いのが実情だと認識しております。
当社グループは、国内大手企業を中心に多数の導入実績も含め「お客さまの声」と向かい合うサービスを提供しており、これまで培った知識・経験・ノウハウを活かしたプラットフォームである「Discoveriez」を提供することにより、企業のDXの実現をサポートしてまいります。
顧客対応に関連するUI(※3)/UX(※4) による業務効率化に加え、お客さまの声から企業活動において発生するリスクを早期に発見するリスクマネジメントの機能や、社内外のステークホルダーにお客さまの声を一気通貫で共有することのできる機能を持つプラットフォームを提供することで、「Discoveriez」を導入する企業に対し、お客さまとの持続的な信頼関係の向上と、企業経営を支援してまいります。

(サービス概要)
当社グループは顧客対応DXプラットフォーム「Discoveriez」を開発し、顧客対応業務が必要な企業に対して提供しております。
「Discoveriez」は、コールセンターで受け付けた顧客からの電話、メールやチャットなどの内容を一元化し、社内の各部署・社外などステークホルダーとの情報共有、ワークフローによる対応処理の承認や記録、リスクマネジメント、品質管理・新商品開発情報、集計や分析などをシームレスに管理することができるクラウド方式で提供されるソフトウェアです。

(サービスの主な特徴)

(1) 使いやすいUI/UX

「Discoveriez」は使いやすいUI/UXを実現することで、システム教育コストを下げ、効率化、工数の削減に貢献します。そのことによる負担軽減・パフォーマンス向上により顧客対応の充実を図り、顧客満足度の向上を実現します。
使いやすいUI/UXを実現するために下記の特徴があります。
a.基本的に1画面で収まる画面構成
b.次に何をやればいいのかサジェスト表示
c.クリック数の少ない仕様設計
d.プログラミング無しで画面設定変更可能

(2) カスタマイズマスタ・APIによる連携機能

各業務の情報が別々のシステムで管理されており、また連携していないため横断的に情報が検索できないなど、情報の連携・統合には多くの企業で課題があると認識しています。「Discoveriez」は、各種データベースをプログラミング無しで構築することが可能です。また、APIによる連携機能を用意しており、様々なマスタ情報を取り込むことが可能です。

加えて、CTIやチャットツール、APIが公開されている他社のSFA(※5)やCRM(※6)等の他システムと連携することも可能です。

(3) 組織間の共有化・見える化が容易に

「Discoveriez」は、ワークフロー機能と細かな情報管理機能により、情報共有を安心・安全に実現します。組織内で情報共有による効率化はもちろん、サプライヤーをはじめとした各ステークホルダーとの情報共有にも利活用可能です。例えば、商品開発・品質管理・マーケティングなど、効率化だけでなく会社の長期的な利益につながるDXをサポートします。

(4) 重大リスクの防止、全社的な危機管理をサポート

重大なインシデントは時に会社に甚大な被害を与えます。「Discoveriez」は会社に甚大な被害を与える前に、リスクを小さな段階で検知する機能を備えております。インシデント対応における顧客の離反を防ぎ、クレーマーからファンへの転化を促進します。例えば、顧客対応中にリスクを発見し、関係部門・関係者へメールでアラート発動するなど、複数のオペレーターが、バラバラに受けているリスク情報や目検確認リスクを検知できるため、抜け漏れミスと属人化を低減します。「お客さまの声」から経営課題を設定することで、全社で統一された危機管理・品質管理ができるようになります。

(サービスの主な機能)

(1) あらゆるVOC(※7)データを一元管理

「Discoveriez」は、電話・メール・手紙などあらゆるチャネルと連携し、VOCを一元化し履歴管理することができます。また、各部門への対応を依頼する「ワークフロー機能」を標準で実装しています。属人化を減らすための「FAQ」機能や、「商品DB・販売店DB」などが受付情報と連携し、顧客対応業務をサポートします。

(2) リスクマネジメント機能により異常を確認し、安全・安心な対応をアシスト

商品の異常やお客さまからの指摘内容をチェックして迅速に連絡・対応することは、顧客対応業務の中でも非常に重要です。「Discoveriez」ではご指摘内容を受け付けた時点でリスク要因を抽出し、アラートを出すことで素早いアクションを促します。

(3) 2Wayコミュニケーション(※8)により、ポータル(※9)から全社へ同時に情報を配信

顧客対応業務の現場には、質問・相談・ご指摘以外に、商品やサービスへの改善やご要望が集まります。「Discoveriez」では、これら幅広いVOCを集計・分析・報告するだけでなく、相互に意見交換のできるポータル環境で全社に配信することができます。さらにその対応履歴を全社員が確認でき、VOCの活用を促進します。

(4) 個人情報保護に配慮したセキュリティ機能

「Discoveriez」では、それぞれの情報に対して閲覧権限レベルを設定できます。さらにご指摘内容の原文とマスク処理したテキスト保存とするなど、きめ細かな設定が可能です。

(5) 使いやすいUI/UXにより業務効率化を実現する機能を標準搭載

ミスの少ないオペレーション機能と使いやすいUIに加え、報告書に入力項目を自動反映し、簡単に帳票作成できる機能を搭載しております。非定型的な集計や分析やきめ細かな検索機能を活用することで、業務効率化をサポートします。

(6) CTI(※10)システムとの豊富な連携実績

「Discoveriez」は国内外多くのCTIシステムと連携が可能です。顧客からの受信前の「顧客履歴」表示や、受話中の録音された音声は自動的に「Discoveriez」の案件情報として紐付きます。IVR(※11)やACD(※12)と個人情報保護を組み合わせた機能により、オペレーターの初動対応を支援します。


(「Discoveriez」利用イメージ)


(「Discoveriez」活用事例)









(ビジネスモデル)
業界知のあるPM(Project Manager)及び営業によるニーズヒアリングにより、強固な顧客基盤の構築に加え、顧客対応窓口に関連した業界団体への参画、定期的な意見交換を実施しているため、顧客対応情報の集積・ノウハウの蓄積に繋がり、「Discoveriez」の機能改善や拡充に繋がるという好循環システムを醸成しております。



なお、当社グループの事業セグメントは、「顧客対応DXプラットフォーム事業」の単一セグメントでありますが、クラウド事業、オンプレ事業の2つのサービスに区分できます。

① クラウド事業

従来のオンプレミス型顧客対応窓口向けサービスで培ったノウハウをクラウド型に昇華した、汎用性の高いプラットフォーム「Discoveriez」を提供しております。運用に際して、これまでの豊富な実績から得た知見を活かした業界ごとのテンプレートを用意しているため、迅速な運用開始を支援します。当社グループでは業界知や蓄積したデータの分析により、顧客の声からビジネスのリスクやチャンスを発見・予測する技術を開発しており、セルフカスタマイズが可能な基本機能に加えて、AIを使った独自のサービスなど用途に応じたオプション機能を多数用意しております。また、当社グループの開発力を活かし、顧客ニーズを素早く「Discoveriez」の機能としてフィードバックすることで、顧客満足度を高める取り組みを行っております。
料金体系は導入料+ライセンス利用料となっております。なお、2021年3月期連結会計年度のクラウド事業売上におけるフロー売上(導入料等)とストック売上(ライセンス利用料)の比率の推移は下表のとおりであります。月々のライセンス利用料の売上貢献度よりもサービス導入料の売上貢献度が高いため、フロー売上(導入料等)の比率がストック売上(ライセンス利用料)の比率よりも高くなる傾向にあります。

		2021年3月期 第1四半期 連結会計期間	2021年3月期 第2四半期 連結会計期間	2021年3月期 第3四半期 連結会計期間	2021年3月期 第4四半期 連結会計期間	2021年3月期 連結累計期間
フロー売上 (導入料等)	売上額(千円)	61,403	94,292	192,140	241,919	589,756
	売上比率(%)	75.5	81.1	87.9	88.9	85.7
ストック売上 (ライセンス 利用料)	売上額(千円)	19,945	21,990	26,525	30,120	98,581
	売上比率(%)	24.5	18.9	12.1	11.1	14.3

② オンプレ事業

オンプレミス型の顧客対応窓口向けサービス(「Discoveriez」)です。ユーザー企業のBCP対策及び情報資産管理の観点から、自社サーバーで構築・運用を求められた際に、ワンストップで提供いたします。加えて、各ユーザー企業の業務フローに合わせた機能をカスタマイズで構築します。
料金体系は導入料+メンテナンス・保守費用となっております。

当社グループの「顧客対応DXプラットフォーム事業」の事業系統図は、以下のとおりです。なお、協力会社には、当社システムの導入支援、保守・運用サポート等の経験豊富な知識・技術を持つSier等が含まれております。




(※1) DX
Digital Transformation(デジタル・トランスフォーメーション)の略語であり、デジタル技術を浸透させることで人々の生活をより良いものへと変革すること。
(※2)ICT
Information and Communication Technology(情報通信技術)の略で、通信技術を活用したコミュニケーションのこと。情報処理だけではなく、インターネットのような通信技術を利用した産業やサービスなどの総称。
(※3) UI
User Interface(ユーザーインタフェース)の略語で、ユーザーがPCでやり取りをする際の入力や表示方法などの仕組みのこと。
(※4) UX
User Experience(ユーザーエクスペリエンス)の略語で、サービスなどによって得られるユーザー体験のこと。
(※5) SFA
Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)の略であり、様々な製品を販売するセールスフォース(営業部隊)に対して徹底的な営業支援をすることで効率化すること。
(※6) CRM
Customer Relationship Management (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略語であり、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略・手法のこと。
(※7) VOC
「Voice of the Customer」の略語であり、指摘・要望・お褒め等の顧客の声のこと。
(※8) 2Wayコミュニケーション
情報の送り手と情報の受け手が相互間に情報をキャッチボールする双方向のコミュニケーションのこと。
(※9) ポータル
一般的にユーザーがインターネットを利用する際の入り口のことを指すが、「Discoveriez」ではダッシュボード、情報共有する機能のこと。
(※10) CTI
CTIとはComputer Telephony Integrationの略語であり、電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合、連携させたシステムの総称であり、多くのコールセンターで利用されている。「Discoveriez」では本システムと連携することで、電話番号を表示させたり、音声を録音することなどが可能となる。
(※11) IVR
「Interactive Voice Response」の略であり、音声自動応答のこと。
(※12) ACD
「Automatic Call Distribution」の略であり、コールセンターなどで、電話の着信をオペレーターに分配する機能や装置のこと。